Servicios de recepción: Por qué son necesarios y cómo ponerlos en marcha
Cuando un cliente visita las instalaciones de una empresa, para hacer una compra o realizar una consulta por el servicio que ofrece, la primera impresión que suele tener proviene del servicio de recepción.
Piensa un segundo cuántas veces te has retirado de un sitio porque te han tratado mal o directamente no te han dirigido la palabra. Seguramente, unas cuántas veces…
Un excelente servicio de recepción es decididamente muy importante y es por eso que te contaremos todo lo que debes saber para atraer a tus clientes desde el primer momento.
Nociones básicas para brindar un buen servicio de recepción
Está científicamente comprobado que, los seres humanos, demoramos apenas 7 segundos en hacernos una primera impresión de una persona o empresa.
En este corto intervalo de tiempo el cerebro analiza a quién le habla, al entorno y saca sus propias conclusiones.
Esta particularidad obliga a las empresas a brindar un servicio de recepción profesional, que muestre la mejor imagen desde el primer momento en que un potencial cliente ingresa al local o compañía, para hacer una compra o realizar una consulta respecto a los servicios que ofreces.
Otra información relevante a tener en cuenta, es que el ser humano procesa la información visual 60.000 veces más rápido que el texto y, además, recuerda un 80% de los que ve y experimenta.
Pero, solo somos capaces de retener un 10% de lo que escuchamos y un 20% de lo que leemos.
Estas particularidades que tenemos los seres humanos, nos obliga a generar un fuerte impacto visual desde el primer momento.
Lógicamente, debes tener siempre en cuenta el rubro al que te dedicas. Por ejemplo, si prestas un servicio y tienes oficinas para que la gente se acerque, deberás procurar que los empleados a cargo de la recepción sean cálidos y amables para hacer sentir cómodas a las personas.
Por otra parte, si tienes un local comercial, si bien también es clave un trato respetuoso y afectuoso, debes tratar de generar una buena primera impresión con la decoración y la pintura.
Con estas cuestiones en mente, es momento de ver, en detalle, las claves para brindar un buen servicio de recepción en tu empresa:
Claves para un buen servicio de recepción
Toma apunte:
Saludo
Ser cordiales y respetuoso es fundamental para un buen servicio de recepción y el saludo es un aspecto clave. De todas formas, un “Hola, ¿Qué tal?, ¿En qué puedo ayudarlo?” es más que suficiente.
En ocasiones, los empleados son demasiado insistentes o abrumadores con la atención, (“¿Qué estás buscando?”, “Tenemos X producto nuevo, ¿Le interesa?”) y esto puede ser contraproducente.
Nunca hay que perder de vista que el objetivo del saludo es hacerle sentir al potencial comprador que estás a su disposición, pero sin ser invasivos.
Por otra parte, durante toda la interacción, es fundamental mantener el contacto visual y mostrarse relajados para que el cliente se sienta a gusto.
La sonrisa no puede faltar porque es un gesto universal, amistoso, empático y agradable, que todas las personas valoramos.
Sin esperas
A menudo entramos a un local comercial o empresa y nos quedamos esperando a que nos atiendan. Esto no puede pasar ya que a nadie le gusta estar parado mirando cómo es ignorado por el personal.
Sinceridad
El cliente va a valorar que el servicio de recepción sea sincero, independientemente de si se trata de un local comercial o atención al cliente en una oficina.
Si, por el motivo que sea, no tienes lo que la persona necesita, debes decirle la verdad sin rodeos. Es mucho mejor que darle vueltas al asunto.
Comodidad
Tus clientes van a valorar mucho cualquier gesto que los haga sentir cómodos. Por eso, si tiene que esperar unos minutos, por el motivo que sea, es recomendable que le ofrezcas asiento y, por qué no, un té o café. Son actitudes que marcan la diferencia.
Si tienes un local gastronómico, puedes darles a los comensales un bocadillo gratuito mientras elaboras su plato.
Conocimiento de la empresa
Para dar una respuesta rápida y eficiente a las preguntas e inquietudes de los clientes, es clave que el servicio de atención conozca a la empresa. Por ejemplo, si tienes un local de ropa, el personal deberá saber el stock disponible y los talles.
Carisma
Probablemente, la cualidad más importante que debe tener el servicio de recepción es el carisma y es el valor más importante a evaluar cuando necesitas personal para este puesto.
Es que las personas que tienen esta cualidad son respetuosas, honestas y serviciales. En consecuencia, sabrán brindarles a los clientes la ayuda que necesitan, para llevar a cabo una compra o responder eficientemente alguna de sus inquietudes.
Por supuesto que todas estas cuestiones aplican también para el servicio de recepción por teléfono e Internet.