Muchos emprendedores buscan mejorar sus servicios o productos, para así ofrecerles a sus clientes un mayor nivel de satisfacción (esto se traducirá en clientes fieles para la empresa).
Pero, en este caso, ¿cómo mido su grado de satisfacción? Puedes hacerlo a través de una encuesta de cliente feliz.
La encuesta de satisfacción de clientes será un instrumento que te permita obtener calificaciones reales y objetivas de tu emprendimiento. Cada calificación será sincera si vienen de tus clientes y no de tus trabajadores.
¿Cómo puedo implementar una encuesta de satisfacción del cliente?
Si quieres mantener un cliente feliz, deberás asegurarte de ofrecerle lo que realmente desea. Es decir, debes cumplir con sus exigencias, necesidades y además garantizar un servicio de calidad que te haga preferirte ante la competencia.
Para hacerlo es muy fácil, solo deberás definir qué quieres conocer de tus clientes a través de una encuesta de satisfacción de clientes. Así, puedes tener una guía y dirigir tu empresa hacia tus objetivos.
Recuerda que la encuesta debe estar muy bien estructurada, para así obtener respuestas reales por parte de los clientes y no confundirlos en el proceso.
¿Qué debo considerar en una encuesta de satisfacción del cliente?
Toma nota de algunas recomendaciones:
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Establecer o definir cuáles son tus objetivos: ¿qué quieres conocer de tu cliente?
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Establece las fases que analizarás en tus clientes: si se enfocará en la atención, servicios o productos.
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Dirige la encuesta hacia un público objetivo: podrás seleccionar a clientes por edad, o segmentarlos por recurrencia o por un servicio en especial. Lo importante es delimitar el público que participará en las encuestas.
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Selecciona las mejores preguntas: crea una lista de preguntas y selecciona solo las más importantes, y considera ofrecer indicadores medibles y reales. Para redactarlas, considera que sean preguntas concretas y específicas.
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Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios: considera si harás tu encuesta, vía online o de forma física. Las encuestas virtuales tienen a su favor que el cliente puede analizar con tiempo cada pregunta, mientras que las físicas son mucho más rápidas.
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Crea procesos de seguimiento: no solo bastará con realizar estas encuestas de satisfacción o de “cliente feliz”, lo importante es llevarle un seguimiento a estas encuestas. Primero debes asegurarte de tener cierta cantidad representativa de clientes y luego reflejarlas en un indicador de satisfacción.
¿Cómo interpretar la encuesta de satisfacción del cliente?
Ahora que obtuviste los resultados de tus clientes (los que decidiste que participaran en esta actividad), deberás analizar los resultados. Así, podrás saber si los clientes están satisfechos o muy insatisfechos.
Existen tres formas que te ayudarán a medir un cliente feliz o insatisfecho:
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Índice de satisfacción del cliente
Con el método CSAT podrás conocer una medida métrica exacta referente a su satisfacción con respecto a un producto o servicio.
Procura indicar una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, así podrás calcular el promedio de todos los clientes encuestados.
Si quieres medir el éxito de un producto o servicio, este será tu opción número uno para conocer el grado de satisfacción del cliente.
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Índice de recomendación neta
El NPS se trata de la probabilidad que existe para que un cliente recomiende tus servicios o productos. Esto también mide el grado de satisfacción del cliente.
La medida será del 0 al 10: quienes voten por el 10 están complacidos; los que elijan un 7 pueden estar indecisos, mientras los que elijan menos de un 6 son denominados “detractores”; quiere decir que es muy poco probable que te recomienden.
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Índice de esfuerzo del cliente
El CES, representa el esfuerzo o tiempo de un cliente para que la empresa procesara su solicitud.
Aunque no mide de forma directa la satisfacción de un cliente feliz, puede ayudarte a medir tu éxito, atención y funcionalidad, al reflejar el esfuerzo que el usuario tiene que invertir para que una empresa responda a una solicitud de compra o preguntas.
¿Cómo mejorar los servicios a través de encuestas de satisfacción de clientes?
Definitivamente, la encuesta se ha convertido en una herramienta clave y fundamental para conocer el estado de satisfacción de los clientes frente a tu empresa o servicio.
A través de estas encuestas, podrás medir el nivel de un cliente feliz, tus productos, servicios, atención, envío y muchas cosas más.
Solo dependerá de ti y tu equipo crear una encuesta con todo lo necesario, con respuestas directas y claras, además de indicadores medibles.
Evita las respuestas abiertas y solo úsalas cuando quieras conocer qué opina el cliente que debe mejorar la empresa, para que así puedan ayudarte a detectar las fallas que tienes y mejorarlas.
Luego del análisis de los resultados de las encuestas, no olvides mejorar los puntos adversos. El éxito de toda empresa o compañía es conocer la opinión de sus clientes y ajustarse a ellos, ¡o preferirán a la competencia!